Política de reembolso

Políticas de Reembolso, Devolución y Reclamaciones

Última actualización: 12 de junio de 2026

En EnviaPro buscamos ofrecer la máxima transparencia en nuestros servicios. Los lineamientos aquí descritos detallan bajo qué condiciones aplican las devoluciones de dinero para la compra de materiales y el esquema operativo bajo el cual gestionamos las incidencias logísticas con los transportistas.

1. Irrevocabilidad de los Servicios Logísticos (Guías Emitidas)

El Cliente acepta que, debido a los flujos operativos automatizados de las APIs logísticas de terceros (Skydropx) y de las empresas de paquetería:

  • No existen cancelaciones, modificaciones ni reembolsos en efectivo una vez que la guía de envío ha sido procesada, pagada, impresa y asignada a un paquete en nuestro mostrador.
  • El pago por concepto de primas de seguro o protección de valor es de carácter definitivo y no reembolsable en ningún caso, independientemente del resultado del tránsito del paquete.

2. Devoluciones y Cambios de Productos Físicos (Material de Embalaje)

Para la compra de materiales físicos (como cajas de cartón corrugado, rollos de plástico burbuja, esquineros o cintas adhesivas) adquiridos en nuestra tienda en línea o en mostrador, el cliente contará con un plazo de **15 días naturales** a partir de la fecha de compra para solicitar un cambio o devolución bajo las siguientes reglas:

  • Condiciones del Material: Los productos deben devolverse completamente nuevos, limpios, sin usar, sin armar (en el caso de las cajas), sin cortes y en las mismas condiciones en que fueron entregados.
  • Comprobante Obligatorio: Es indispensable presentar el ticket de compra físico o digital original emitido por EnviaPro. Los reembolsos de materiales autorizados se realizarán mediante la misma forma de pago original.

3. Protocolo "Back-to-Back" para Reclamaciones por Siniestros Logísticos

EnviaPro es tu aliado logístico. Nosotros gestionamos tu envío y embalamos tus artículos con el mayor cuidado en nuestro mostrador, pero es importante recordar que los camiones y el personal que transportan tu paquete pertenecen a la empresa de paquetería (DHL, FedEx, Estafeta, etc.), y el seguro de la mercancía es emitido por nuestro proveedor tecnológico (Skydropx).

Si durante el trayecto tu paquete sufre un accidente grave, un robo o un extravío confirmado, nosotros no te dejamos solo. Actuaremos como tu gestor y representante para pelear el reclamo ante la paquetería y buscar que te paguen tu seguro.

Sin embargo, para proteger la operación de nuestra sucursal, nuestra política de pagos opera bajo un sistema de "respaldo exacto" (conocido legalmente como Back-to-Back). ¿Qué significa esto para ti de forma práctica?

  1. No hacemos pagos por adelantado: EnviaPro no puede sacar dinero de su propia caja registradora para pagarte o reembolsarte el valor de un paquete perdido el mismo día que vienes a reclamar. Tenemos que esperar la investigación oficial de la paquetería.

  2. Dependemos de la resolución del seguro: El pago de tu indemnización depende 100% de que la aseguradora (Skydropx) y la paquetería aprueben el caso y nos liberen el dinero a nosotros primero.

  3. Te entregamos exactamente lo que aprueben: Si la aseguradora aprueba pagarte $5,000 MXN por tu artículo dañado, nosotros te transferiremos exactamente esos $5,000 MXN en cuanto el dinero caiga en nuestra cuenta. Si la aseguradora determina que, por ley o por falta de comprobantes, solo aplican $1,000 MXN, esa será la cantidad exacta que te entregaremos.

  4. Si el seguro rechaza el pago: Si la paquetería rechaza el reclamo (por ejemplo, porque enviaste algo de vidrio sin avisar, porque era un artículo prohibido, o porque no nos entregaste la factura a tiempo para comprobar el valor), EnviaPro no estará obligado a pagar ninguna indemnización con recursos propios.

Nuestro compromiso es tramitar tu reporte lo más rápido posible y presionarlos para obtener una respuesta, pero los tiempos de espera (que pueden ser de semanas) y la decisión final sobre el dinero siempre están en manos de las paqueterías y sus aseguradoras.

4. Requisitos Fatales y Plazos para Abrir un Reclamo por Siniestro

Para que EnviaPro pueda iniciar de manera exitosa la gestión de un reclamo ante Skydropx, el Cliente debe cumplir de forma estricta y sin excepción con los siguientes requisitos documentales y de tiempo. **El incumplimiento de cualquiera de estos puntos causará el rechazo automático del reclamo por parte de la aseguradora del tercero:**

  • Plazo Límite de Reporte (Fatal): El Cliente debe reportar la incidencia a EnviaPro dentro de un plazo **máximo de 24 horas naturales** a partir del momento en que el sistema de rastreo de la paquetería marque el estatus como "Entregado" (en caso de daño o robo parcial) o a partir del momento en que se cumpla la fecha límite estimada de entrega (en caso de sospecha de extravío). *(Skydropx da un límite estricto de 48 horas; esta ventana de 24 horas le permite a EnviaPro validar los datos y subir el reclamo al sistema a tiempo).*
  • Evidencia Fotográfica Obligatoria (Formato Digital):
    1. Fotografías claras de alta resolución de la caja o empaque exterior por sus cuatro lados, mostrando el estado en que la paquetería la entregó y donde se lea perfectamente la etiqueta o guía de envío.
    2. Fotografías detalladas del embalaje de protección interno que se utilizó para resguardar la pieza (burbuja, cartón, relleno).
    3. Fotografías en primer plano de la mercancía dañada, donde se observe claramente la fractura o avería.
  • Comprobante Legal de Valor Comercial: Para indemnizar el valor de la mercancía robada o dañada, las aseguradoras exigen obligatoriamente comprobar su costo real. El Cliente deberá entregar a EnviaPro la **Factura Comercial XML/PDF timbrada ante el SAT** o, en su defecto, una nota de venta formal membretada del artículo, la cual debe tener una **fecha de emisión igual o anterior** a la fecha en que se generó la guía de envío. No se aceptan cotizaciones, capturas de pantalla de redes sociales o facturas emitidas con fecha posterior al siniestro.

5. Límites de Indemnización según Contratación de Seguro

  • Envíos SIN SEGURO (Valor No Declarado): Si el Cliente optó por no declarar el valor real de su mercancía ni pagar el costo adicional del seguro, acepta que, ante pérdida o extravío, la indemnización estará topada única y estrictamente al monto básico establecido por la Ley de Caminos, Puentes y Autotransporte Federal (el cual equivale habitualmente a un máximo de 30 UMA), deslindando a EnviaPro de pagar cualquier saldo restante.
  • Envíos CON SEGURO (Valor Declarado): Si el seguro dictamina a favor y autoriza el pago, la liquidación se hará basándose en el valor neto comercial de la factura presentada, descontando el deducible correspondiente que aplique la plataforma Skydropx o la paquetería para ese tipo de mercancía. Los tiempos de resolución de las paqueterías suelen demorar entre 15 y 30 días hábiles.